Service Level Agreement

Scope en geldigheid

Deze SLA geldt voor klanten met een actief betaald abonnement of lopend project bij Seveke Creative.

Free-tier diensten, de gratis AI-Scan en nieuwsbriefinschrijvingen vallen hier buiten — daarvoor geldt best-effort.

Beschikbaarheidsdoel

Wij streven naar 99,0% maandelijkse uptime voor door ons beheerde omgevingen.

Dit is een inspanningsverplichting, geen contractuele garantie. Geplande onderhoudsmomenten en overmacht zijn uitgesloten van de berekening.

Reactietijden bij incidenten

Kritiek (site volledig onbereikbaar of risico op dataverlies): respons binnen 4 werkuren.

Hoog (functie defect, geen tijdelijke oplossing beschikbaar): respons binnen 24 werkuren.

Normaal (cosmetisch defect of informatievraag): respons binnen 3 werkdagen.

Reactietijden gelden op werkdagen maandag t/m vrijdag, 09:00–18:00 CET. Buiten dit venster werken wij op best-effort basis.

Ondersteuning en escalatie

Primair kanaal: support@seveke.nl. Telefonisch overleg is beschikbaar op afspraak.

Bij kritieke incidenten buiten kantooruren wordt waar mogelijk gereageerd, maar dit wordt niet gegarandeerd.

Geplande onderhoud en uitsluitingen

Gepland onderhoud wordt minimaal 48 uur van tevoren aangekondigd en bedraagt maximaal 4 uur per kalendermaand.

Uitsluitingen: storingen bij externe infrastructuurpartijen (Vercel, Neon, Brevo), overmacht, en DDoS-aanvallen buiten onze controle.

Transparantie en incidentrapportage

Op verzoek stellen wij een uptime-overzicht beschikbaar over de afgelopen 3 maanden.

Incidenten met impact op klantomgevingen worden binnen 48 uur na oplossing gedocumenteerd en teruggekoppeld.

Aanpassingen

Wij kunnen deze SLA aanpassen bij wezenlijke wijzigingen in onze dienstverlening. Actieve klanten ontvangen daarvan 30 dagen van tevoren bericht.